La technique d'interview des "Neuf Cases" pour mieux comprendre votre client
, Portia Tung
Extreme Programme exige du “Client XP” d’écrire des User Stories. Un format commun est “Comme <role> je veux <quelque chose> pour atteindre <un but>.” Est-ce que vous avez des difficultés pour trouver les roles, quelques choses et buts?
Est-ce qu’un client vous a déjà demandé d’implementer une solution, pour conclure “c’est bien ce que j’ai demandé, mais ce n’est pas ce dont j’ai besoin”? Est-ce que vous avez déjà eu de difficultés pour impliquer des intervenants importants dans vos projets? Est-ce que vous avez déjà eu de la peine pour vous mettre d’accord sur les critères de recette? Est-ce que vous avez travaillé sur un projet sans vision commune, où tout le monde allait dans une direction différente?
Si oui, la technique d’interview des “9 cases” peut vous aider à partir du bon pied.
Les neuf cases representent la combination de trois sujets avec trois types de questions. On parcourt les cases en sequence pendant une interview.
| Problème | Impacté | Vision | |
| Ouvert | 1 | 4 | 7 |
| Contrôle | 2 | 5 | 8 |
| Confirmation | 3 | 6 | 9 |
Les trois sujets (les colonnes) sont:
Quel est le problème que le client ressent? Quelle est la cause de ce problème?
Qui est impacté par le problème? Et comment?
Comment est-ce que le monde change quand le problème est résolu? Quelle est notre vision du futur?
Les trois types de questions (les rangées) sont:
Question Ouverte. Demandez le client de raconter, d’expliquer.
Question Contrôle. Demandez les faits derrière l’histoire
Question Confirmation. Expliquez au client ce que vous avez compris et verifiez que c’est bien correct avant de procéder. Si le client répond OUI, vous pouvez aller vers le sujet suivant. S’il répond NON, revenez en haut de la colonne pour demander des questions ouvertes.
La technique de vente “Solution Selling” utilise ce simple format de dialogue, qui vous permet de découvrir ces trois éléments et de se mettre d’accord sur les critères de recette. A la fin de l’interview, vous comprenez le(s) problème(s) de votre client, qui bénéficiera de la solution et vous avez une vision commune du monde, comme il sera quand le problème sera résolu.
Nous pouvons utiliser les résultats de l’interview directement pour écrire nos User Stories:
La colonne “impacté” nous donne les rôles
La colonne “vision” nous dit ce dont le client a vraiment besoin.
La colonne “problème” nous dit pourquoi il en a besoin.
La “confirmation” de la “vision” nous donne des critères de recette.
Les questions et répones dans la rangée “Contrôle” nous donne les besoins non-fonctionnels.
Dans cette session interactive, vous jouez un jeu pour apprendre à appliquer ces techniques d’interview. En jouant le jeu, vous rencontrez deux autres participants à la conference. A la fin de la session, vous avez de nouveaux outils que vous pourrez utiliser dans des interview, pour écrire des user stories ou pour rencontrer d’autres participants du congrès.
Structure de la session
10 min: On explique la technique, les règles du jeu.
3x7 min: Les participants jouent en groupes de trois. Chacun joue à son tour les trois rôle: client, interviewer, observateur/arbitre. Le but du jeu est d’arriver dans la 9ième case (la vue commune avec le client), en suivant les règles des “9 cases”. L’observateur/arbitre vérifie que les joueurs suivent les règles.
15 min: Après un tour, il y a une discussion plénaire sur les experiences, difficultés et résultats. Nous rassemblons les astuces des participants.
3x7 min: Dans le deuxième tour, les interviews continuent. Chaque participant rejoue les trois rôles, en utilisant les astuces de la discussion.
20 min: Discussion finale. Les presentateurs lient la technique à l’écriture des user stories et expliquent encore quelques astuces.
Remarks
Cette session a déjà été presentée aux XP Days Benelux. Voir le billet par Dave Nicolette
Cette session est utile en début de conference: les participants recontrent et apprennent beaucoup sur les deux autres participants dans le jeu. Nous demanderons les participants d’utiliser cette technique pendant la conference, pour rencontrer d’autres participants. Ceux qui le veulent, peuvent échanger leurs experiences et astuces avec les autres participants et les organisateurs de la session.
Cette session a été déposée aussi pour “Customer and Business Value”: il est plus facile de participer dans une telle session dans sa propre langue. Les organisateurs sont bilingues Anglais/Francais, donc ils peuvent aider des participants des deux session à se rencontrer avec la technique de dialogue en commun.
Un simulateur du jeu est disponible au http://askforhelp.nayima.be/NineBoxes.html Vous pouvez y télécharger le résumé du jeu qui sert comme aire de jeu. Pourquoi la sucrerie dans la simulation? Les participants recoivent des sucreries pour indiquer le type de question qu’il vont poser. S’ils arrivent à la case 9 il peuvent manger la sucrerie.